Předpokládá se, že když nejste spokojeni se službami banky, pojišťovny, lékaře nebo instalatéra, prostě zaklepete na jiné dveře. O ostatní se postará neviditelná ruka trhu. Jenže já patřím mezi lidi konservativní, málo flexibilní a vůbec všestranně zpozdilé, takže snadno změním leda toho instalatéra či holiče, ale než bych vyměnil banku, radši si stěžuji v naivní víře, že někdo mé důvody zahanbeně uzná a polepší se. Nemyslím si totiž, že změnou banky se něco vyřeší, protože to, co mi skutečně vadí, dělají ve větší nebo menší míře všechny banky. Umožňuje jim to stávající legislativa, výsadní postavení v ekonomice a zavedená kultura velkého podnikání, prostě – systém. O co jde, lze shrnout do několika bodů:
- Nerovné podmínky při uzavírání smluv. Když podepisujete jakoukoli smlouvu s bankou, její součástí je odkaz na všeobecné obchodní podmínky a sazebník, který banka může ovšem kdykoli měnit. Zato dostatečně movitým klientům se banky podbízejí do té míry, že jim poskytují úvěry s úrokem nižším, než míra inflace.
- Vlezlost a arogance. Neuděláte krok, abyste na veřejném prostranství nenarazili na vlezlou reklamu některého bankovního domu, nepodíváte se do výpisu svého účtu a neotevřete svoji stránku v internetovém bankovnictví, aby na vás nevyskočila nějaká báječná nabídka, která vás má přimět utratit co nejvíce a co je nejhorší, ještě si na to půjčit. Když pak, nedej Bůh, žádáte v bance o půjčku, ptají se vás, kolik utratíte za mýdlo a toaletní papír.
- Soustavné klamání klientů. Jakoby vymývání mozků vlezlým marketingem nestačilo, banky s oblibou matou klienty nepřehledným systémem poplatků, takže nevíte, za co vlastně platíte. Aby na vás zapůsobili, dávají svým zaměstnancům zavádějící nálepky jako „ombudsman“ nebo „osobní bankéř“, jakoby v prvním případě šlo o někoho, kdo může rozhodovat nezávisle na vedení banky a ochraňovat i před ním vaše práva a v druhém o někoho, kdo může za banku činit důležitá rozhodnutí. Přitom skutečným úkolem bankovního „ombudsmana“ je pacifikovat nespokojené klienty (pravda, někdy za cenu drobných ústupků) a úkolem „osobního bankéře“ je dodat klientovi pocit vlastní důležitosti či poněkud zastřít nevhodné otevírací hodiny na přepážkách, kam ale není třeba se předem objednávat jako k tomu „bankéři“.
- Nezasloužená privilegia – podnikání se státní pojišťovnou. Žádná banka nepřežije, když se všichni vkladatelé v krátké době rozhodnou vybrat své vklady. Ekonomika žádného státu nepřežije, pokud padnou „jeho“ banky (banky působící na jeho území). Vládám tedy nezbývá nic jiného, než „své“ banky sanovat z peněz daňových poplatníků. Vytváří k tomu legislativní konstrukce, které mají tuto krutou skutečnost poněkud zastřít a snížit risiko řetězového krachu bank. U nás, podobně jako jinde v EU, byl zřízen Fond pojištění vkladů, do kterého banky povinně odvádějí 0,1 % vkladů. Tyto náklady samozřejmě nakonec platí klienti. Celkem jsou to velké peníze, ale směšně málo, pokud by došlo skutečně ke krachu velké banky nebo dokonce několika velkých bank. Pak nastupuje státní garance podle §41i zákona o bankách. Tato garance je však rovněž jen fikcí založenou na křehké důvěře v císařovy nové šaty. Víte snad o nějakém jiném druhu podnikání, který se těší takové státní podpoře
Po tomto výčtu mých výhrad k zavedeným standardům bankovnictví asi již tušíte, proč asi mi Česká spořitelna vypověděla své služby. Jenže za názory se výpovědi nerozdávají, to až když ty názory projevíte. Když mi Česká spořitelna zas jednou poslala spolu s měsíčním výpisem z mého účtu přes můj předchozí písemný zákaz svoji reklamu, napsal jsem jejímu generálnímu řediteli důraznou stížnost. Vyčetl jsem mu, že nejenže zneužívá mých osobních údajů k marketingovým účelům a porušuje tím zákon, ale i další nekalé praktiky banky popsané výše v bodech 1 – 3. Dost explicitně jsem vyjádřil, co si o takové bankovní politice myslím: Že se jedná o činnost z etického hlediska velmi podobnou velké krádeži po malých dávkách (z trestněprávního hlediska je to ovšem naprosto legální), páchanou v organisované skupině vrcholového managementu banky. S podobným morálním apelem jsem kdysi dávno částečně uspěl u ČSOB, když banka upustila od účtování poplatku za zrušení účtu. Bohužel ne u všech klientů (tak daleko její pokání nezašlo), ale jen v mém individuálním případě. Podrobnosti této kausy si můžete přečíst zde. Mezitím uplynulo mnoho vody, banky zpevnily své obranné valy a tak na Českou spořitelnu můj apel neměl zprvu prakticky žádný účinek. Dostal jsem jen „standardní“ odpověď od jednoho z „ombudsmanů“, ve které mi poděkoval za důvěru a ubezpečil mne, že ze strany banky je vše v pořádku, reklama na výpisech není vlastně reklamou ale informací o službách (jako například informace Využívejte platební kartu ke svému účtu naplno a šetřete svůj čas i peníze!) a že studie, které říkají, že bankovní poplatky jsou u nás vysoké, vycházejí z určitých účelově sestavených modelů. Zřejmě na rozdíl od studií zadaných samotnými bankami, které používají zcela neúčelově sestavených modelů. Výsledkem takových správných studií pak je, že poplatky jsou poměrně nízké a přehledné. Zpřehlednění poplatků brání snaha o minimalisaci počtu řádků na výpisu, tedy vlastně o šetření životního prostředí. Proto asi banka účtovala za jedinou transakci až 3 poplatky: za účetní položku (5 Kč) + za platbu z/do jiné banky (2 Kč) + za služby „telefonního bankéře“. Za toho bankéře to bylo jen 3,50 Kč, což je na bankéře ohromná láce. Napsal jsem tedy panu generálnímu řediteli ještě jednou, tentokrát anglicky, aby si to jako cizinec mohl skutečně sám přečíst. Myslím, že to udělal, protože krátce poté mi volala šéfka „týmu ombudsmana“ a požádala mě o schůzku. Na schůzce, na kterou jsem si vzal posilu, kolegu s Quijotovy jízdy, se mi dva z četných ředitelů České spořitelny a zmíněná šéfka „ombudsmanů“ snažili vysvětlit, jak banka dělá vše pro blaho svých klientů, že ta reklama vlastně není reklamou, ale informací o produktech, že ku příkladu můj požadavek na elektronický výpis zaslaný e-mailem (i pro klienty, kteří nechtějí používat internetové bankovnictví) naráží na ochranu bankovního tajemství, atd. Nemusím asi dodávat, že po výměně názorů obě strany setrvaly na těch svých. Výsledek ale schůzka přece jen přinesla. Krátce poté mi banka vypověděla smlouvu o vedení účtu. Důvod ve výpovědi uveden nebyl a vedoucí pobočky, která byla pod ní podepsána věděla jen tolik, že příkaz k vypovědění smlouvy k ní přišel z „týmu ombudsmana“. Z toho je aspoň vidět, k čemu mají banky své „ombudsmany“. Na mé naléhání mi nakonec „ombudsmanka“, paní Jakubcová napsala toto:
Cílem naší banky je poskytovat kvalitní služby a mít spokojené klienty. Proto činíme veškeré možné kroky. Do ověřování požadavků klientů pravidelně investujeme a naše služby neustále zlepšujeme.
V žádném případě nechceme mít mezi klienty „klienty – vězně“, tedy takové, kteří sice klienty jsou, ale s úrovní služeb spokojeni nejsou a necítí se u nás dobře.
Mezi takové klienty jste se bezpochyby ocitl i Vy a přestože se pracovníci naší banky velmi snažili nalézt pro Vás přijatelné řešení, nebyl a nejste s našimi službami spokojen.
Jsme v tržním prostředí, finanční služby poskytuje řada bank, klient si může zvolit.
Věřím, že si takovou banku brzy najdete i Vy.
Nezbylo mi, než uznat geniálnost takového průlomového řešení. Kdyby se ho podařilo aplikovat i v dalších oblastech lidské činnosti, například ve zdravotnictví, školství a konečně i v přístupu státu k občanům, již brzy bychom dosáhli naprosté spokojenosti nejen u klientů bank či pojišťoven, ale i u pacientů nemocnic, studentů, zkrátka u všeho lidu. Šťastné budoucnosti by pak již nic nestálo v cestě.
P.S. Podrobný popis případu včetně kopií korespondence s bankou a s Úřadem pro ochranu osobních údajů můžete najít na webu Quijotovy jízdy.